«Θέλουμε ένα chatbot στο site» είναι από τα πιο συχνά αιτήματα που ακούμε. Πίσω από την ίδια φράση όμως κρύβονται πολύ διαφορετικές ανάγκες, με διαφορετικό κόστος και διαφορετικό αποτέλεσμα. Αν δεν ξεκαθαριστεί από την αρχή τι χρειάζεστε, είναι εύκολο να πληρώσετε για κάτι που δεν λύνει το πρόβλημά σας.
Τρία πράγματα που λέμε «chatbot»
1. Ο απλός βοηθός ερωτήσεων. Απαντά σε έναν περιορισμένο αριθμό συνηθισμένων ερωτήσεων: ωράριο, τρόποι πληρωμής, χρόνοι αποστολής. Οι απαντήσεις είναι λίγο-πολύ προκαθορισμένες. Είναι φθηνός και αξιόπιστος, αλλά δεν ξέρει τίποτα πέρα από όσα του έχετε δώσει.
2. Ο βοηθός γνώσης. Απαντά από τα δικά σας έγγραφα και δεδομένα: καταλόγους, εγχειρίδια, διαδικασίες, όρους, τεχνικά φυλλάδια. Βρίσκει το σχετικό κομμάτι και διατυπώνει την απάντηση, ιδανικά με παραπομπή στην πηγή, ώστε να μπορεί κάποιος να το ελέγξει.
3. Ο βοηθός που εκτελεί. Δεν απαντά μόνο, αλλά κάνει: ελέγχει την κατάσταση μιας παραγγελίας, κλείνει ραντεβού, ανοίγει αίτημα υποστήριξης, ενημερώνει ένα σύστημα. Για να το κάνει, πρέπει να συνδεθεί με τα συστήματά σας, με σωστά δικαιώματα πρόσβασης και καταγραφή.
Πότε αρκεί το απλό
Αν οι ερωτήσεις που δέχεστε είναι λίγες και επαναλαμβάνονται, ο απλός βοηθός ή ακόμα και μια καλή σελίδα συχνών ερωτήσεων κάνουν τη δουλειά. Δεν χρειάζεται να πληρώσετε για κάτι πιο σύνθετο.
Πότε χρειάζεστε βοηθό γνώσης
Όταν η πληροφορία που ψάχνουν πελάτες ή συνεργάτες βρίσκεται μοιρασμένη σε πολλά έγγραφα και αλλάζει συχνά. Σε αυτή την περίπτωση προτείνουμε συχνά να ξεκινήσει εσωτερικά: πρώτα τον χρησιμοποιεί το προσωπικό σας, όπου ένα λάθος εντοπίζεται εύκολα, και μόνο όταν αποδείξει την αξία του ανοίγει στους πελάτες.
Πότε χρειάζεται σύνδεση με τα συστήματά σας
Όταν η απάντηση εξαρτάται από ζωντανά δεδομένα: «πού είναι η παραγγελία μου;», «έχετε διαθέσιμο αυτό το μέγεθος;», «υπάρχει ελεύθερο ραντεβού την Πέμπτη;». Εδώ ο βοηθός πρέπει να διαβάζει από το eshop, το ERP ή το σύστημα κρατήσεων. Είναι η πιο χρήσιμη μορφή, αλλά και αυτή που χρειάζεται τον πιο προσεκτικό σχεδιασμό.
Τα λάθη που βλέπουμε συχνά
- Βοηθός χωρίς τα σωστά δεδομένα. Ένα γλωσσικό μοντέλο χωρίς πρόσβαση στη δική σας πληροφορία θα δώσει απαντήσεις που ακούγονται σωστές αλλά δεν είναι.
- Χωρίς διέξοδο προς άνθρωπο. Ο πελάτης που δεν παίρνει απάντηση πρέπει να μπορεί να μιλήσει με κάποιον, χωρίς να ξαναγράψει όλο το πρόβλημα.
- Χωρίς μέτρηση. Αν δεν ξέρετε πόσες ερωτήσεις απαντήθηκαν σωστά και πόσες κατέληξαν σε άνθρωπο, δεν ξέρετε αν ο βοηθός αξίζει τα χρήματά του.
- Πρώτα προς τα έξω. Η πρώτη εμπειρία των πελατών σας δεν είναι το καλύτερο σημείο για να δοκιμάσετε κάτι καινούριο.
Πώς να αποφασίσετε
Απαντήστε σε τέσσερις ερωτήσεις:
- Ποιες είναι οι 20 πιο συχνές ερωτήσεις που δέχεστε, και πόσες από αυτές απαντώνται χωρίς ζωντανά δεδομένα;
- Πού βρίσκεται σήμερα η πληροφορία για τις απαντήσεις, και πόσο συχνά αλλάζει;
- Ποιος θα ελέγχει τις απαντήσεις και θα ενημερώνει το περιεχόμενο;
- Πώς θα μετρήσετε αν αξίζει: λιγότερα τηλεφωνήματα, ταχύτερες απαντήσεις, λιγότερος χρόνος προσωπικού;
Οι απαντήσεις σας δείχνουν σχεδόν πάντα ποια από τις τρεις μορφές χρειάζεστε, και αν τελικά χρειάζεστε chatbot ή κάτι άλλο. Αν θέλετε να το δούμε μαζί, ξεκινάμε πάντα από αυτή την ανάλυση, πριν από οποιαδήποτε τεχνολογία. Δείτε πώς δουλεύουμε τη μετάβαση στην ΤΝ.